Teslio

Politika avio-kompanija zavisi od tarife (cene) kupljene karte, dok se karta za autobus ili voz može vratiti gotovo do samog dana putovanja, uz minimalan gubitak. Zbog iznenadnog zatvaranja ogranka Kanadske ambasade u Beogradu i preseljenja službe za izdavanje viza u Beč, oni koji su ranije kupili avio-karte za ovu zemlju možda će morati da otkažu ili pomere putovanje zbog nemogućnosti da na vreme dobiju potrebnu dokumentaciju.

Čitalac "Politikinog Potrošača" koji je nedavno kontaktirao sa redakcijom, doživeo je neprijatnost kada je, shvativši da neće moći da dobije vizu do termina za koji je već ranije kupio karte za Toronto, pokušao prodavcu da vrati dve karte. Iako je do termina putovanja ostalo oko mesec dana avio-prevoznik ga je obavestio da mu može vratiti svega 20 odsto od uloženog novca (oko dvadesetak hiljada od 192.000 dinara).

"Nisam mogao da zamenim termin polaska iz porodičnih razloga, a rekli su mi da su karte koje sam kupio u tarifi u kojoj je moguće vratiti samo ovaj iznos novca. Moje pitanje je zašto me u agenciji u kojoj sam kupio karte, koja je agent avio-prevoznika, niko nije obavestio o ovome, niti naglasio u kojoj tarifi kupujem karte", kaže čitalac.

Ko je u lancu prodaje imao dužnost da kupca obavesti o pravima koja ima? U praksi avio-prevoznik i agent prebacivaće odgovornost jedni na druge, iako propisi nedvosmisleno ukazuju da direktni prodavac mora da dostavi punu informaciju o robi (u ovom slučaju karti) koju prodaje. Zato je savet da se pre nego što kupite kartu raspitate o uslovima povraćaja novca.

AVION

Svaka avio-kompanija ima svoju uglavnom prilično rigoroznu politiku zamene karata i povraćaja novca, što uglavnom zavisi od toga koliko je karta plaćena. Pojedine avio-kompanije ostavljaju kupcu mogućnost da se predomisli u roku od 24 sata i refundira sav novac bez obzira na tarifu u kojoj je karta kupljena. Nakon toga povraćaj novca se obavlja u režimu utvrđene politike, pri čemu su mogućnosti kupaca koji su kupili jeftinije karte prilično sužene.

Najjeftinije karte se obično ne mogu zameniti (termin putovanja) niti se mogu refundirati. Neki prevoznici, sa druge strane, kupcima karata u najvišoj tarifi nude čak i promenu avio-kompanije.

Što se tiče vraćanja novca prilikom odustajanja od putovanja u avio-saobraćaju, u Direktoratu za civilno vazduhoplovstvo za "Potrošač" kažu da je to je komercijalno pitanje i da o njemu odlučuje svaka avio-kompanija zasebno.

U "Jatu" objašnjavaju da je svaka avionska karta specifična i nije isto što i autobuska ili vozna karta.

"Avio karta, pre svega, predstavlja ugovor između putnika i avio-kompanije koji je određen procedurama i propisanim regulativama koji važe za svakog redovnog avio-prevoznika. Standarde i procedure propisuje Međunarodna asocijacija za vazdušni saobraćaj (IATA)", navode u "Jatu".

Cena svake karte, dodaju, kao i mogućnost refundacije zavisi od destinacije ili datuma kupovine i putovanja, ali i od toga da li želi da putuje biznis klasom ili ekonomskom klasom. Za putnika je, kažu, svakako najpovoljnija situacija da svoju kartu otkaže pre datuma putovanja.

"Ukoliko se putnik odlučio za fleksibilan nivo tarife, to je obično skuplja karta za ekonomsku klasu. Posle rezervacije putniku omogućava da više dana razmisli da li će se odlučiti da kartu i kupi. Prilikom otkazivanja karte pre datuma putovanja putniku se vraća i do 90 odsto plaćene neto tarife. Kada je započeo svoje putovanje i javio se pre datuma povratnog leta putniku se refundira i do 75 odsto plaćene neto tarife. Ukoliko se u obe situacije putnik javi posle datuma putovanja, ne ostvaruje pravo na refundaciju."

Što se tiče restriktivne tarife, odnosno jeftinije karte za ekonomsku klasu, putnik ima rok od dva do tri dana da kartu i kupi. Pre započinjanja putovanja putnik ima pravo na refundaciju polovine iznosa neto plaćene tarife, a posle datuma putovanja nema prava na refundaciju.

"Postoje i krajnje restriktivne tarife. To su uglavnom najjeftinije karte koje ni u jednom slučaju ne ostavljaju mogućnost za refundaciju karte. Putniku se, ukoliko odustane od putovanja, uvek vraćaju aerodromske takse u punom iznosu, bez obzira na vrstu karte."

ŽELEZNICA

U "Železnicama Srbije" navode da ukoliko je putnik kupio kartu, a želi da odustane od putovanja, može da je vrati na putničkoj blagajni polazne železničke stanice, i to najkasnije prvog dana roka važenja vozne karte.

"Putniku se u tom slučaju odbija 10 odsto cene, na ime troškova železnice. Ako se vozna karta vrati zbog krivice železnice (otkazivanja vozova, ili kašnjenja) ili se vrati istog dana na istoj blagajni gde je kupljena, iznos od 10 odsto se ne odbija. Ako putnička blagajna u stanici ne radi u vreme saobraćaja voza za koji je karta kupljena (a karta se vraća), zahtev se podnosi najkasnije narednog radnog dana stanice", kažu u "Železnicama".

Ukoliko je putnik kupio povratnu kartu i ne želi da iskoristi putovanje u povratku, karta se vraća najkasnije poslednjeg dana roka njenog važenja, a putniku se vraća novčani iznos koji se dobije tako što se od plaćene cene povratne karte odbije iznos redovne cene karte u jednom pravcu i smanji se za 10 procenata.

"Za delimično neiskorišćene karte, kada putnik odustaje od daljeg putovanja, zahtev za vraćanje novčanog iznosa podnosi se putničkoj blagajni u stanici u kojoj je putovanje prekinuto, odmah po izlasku iz voza."

Ako je putnik koji ima voznu kartu prvog razreda koristio drugi razred zbog toga što nije bilo slobodnih sedišta u prvom, zahtev za razliku u ceni podnosi se putničkoj blagajni u stanici odmah po izlasku iz voza.

"Ukoliko je putnik putovao vozom nižeg tarifnog ranga sa voznom kartom za viši, zahtev za povraćaj novčanog iznosa takođe podnosi putničkoj blagajni u stanici odmah po izlasku iz voza. Uz podnošenje zahteva za vraćanje vozne cene, pored vozne karte prilaže se i odgovarajuća potvrda koju je izdao kondukter u vozu."

AUTOBUS

Propisi, kakvi su opšti uslovi poslovanja autobuskih stanica, navode da putnik ima prava da odustane od puta. Ako odustane najmanje dva sata pre početka puta, vraća mu se iznos koji je umanjen za najviše 10 odsto, a stanična usluga se ne vraća. Onome ko odustane u roku kraćem od dva sata pre početka puta, ne vraća se novac.

To potvrđuju i u "Lasti”.

"U većini slučajeva odustajanja od putovanja, a ako je karta već kupljena, putniku je ostavljena mogućnost refundacije u iznosu od 90 odsto od cene karte, i to do dva sata pre samog polaska. Takođe, u slučaju kupovine povratne karte i ukoliko je ona iskorišćena u samo jednom smeru, putnik može izvršiti refundaciju karte u preostalom smeru u iznosu od 90 odsto od cene karte.

Pored ovoga, postoji mogućnost iskorišćenja postojeće karte na istoj liniji u periodu od šest meseci gde se samo doplaćuje cena nove rezervacije, što važi i za karte u jednom smeru i za povratne karte. Takođe, u pojedinačnim slučajevima uz zvaničan dopis i obrazloženje moguća je refundacija i čitavog iznosa karte", objasnili su u "Lasti".

ŠTA KAŽE TURISTIČKA INSPEKCIJA

Pismena reklamacija podnosi se prevoziocu, a ako avio-prevozilac ne odgovori na reklamaciju u roku od 30 dana od dana dostavljanja reklamacije, odnosno ako ne udovolji reklamaciji, putnik ima pravo da dostavi reklamaciju vazduhoplovnom inspektoru Direktorata civilnog vazduhoplovstva.

Trgovac je dužan da pre zaključenja ugovora o prodaji robe ili pružanju usluga potrošača na jasan i razumljiv način obavesti o osnovnim obeležjima robe ili usluge.

S obzirom na to da karte prodaju prevoznici, oni su kao trgovci dužni da da obaveste potrošače o svim podacima važnim za zaključenje ugovora i snose teret obaveštavanja potrošača. Turističke agencije koje prodaju putne karate u ime prevoznika takođe su dužne da obaveštavaju kupce karata u skladu sa obavezama koje su ugovorile sa prevoznicima.

U turističkoj inspekciji napominju da sve avio-kompanije koje prodaju karte na našem tržištu imaju internet sajtove na kojima su dostupne informacije o uslovima kupovine, tarifama, refundaciji i zameni termina za kupljene karte.