Teslio

Ovaj post pišem iz ugla profesionalne potrošačice para, odnosno klijentkinje, kojekude, i ugla neprofesionalnog posmatrača, vrlo nadrndanog kad primeti da je tretiraju kao ovcu a ne kao klijenta.

Ako je klijent primalac robe ili usluga u zamenu za novac, onda sam ja klijent gde god kročim i trošim novac, čak i ako ne mrdnem iz kuće, recimo, ne mrdam a klijent sam EPS-a, Beogradskih toplana, ono polje kad izađem iz kuće je prilično široko, od kioska do restorana, preko gradskog prevoza. Kao klijent koji mora da plati da bi dobio bilo kakvu uslugu, očekujem da, kad sam već platila, dobijem uslugu koja me zadovoljava ali i budem tretirana kao čovek. Ima da mi se kaže – dobar dan, izvolite, hvala, doviđenja, šta vas interesuje, razmotrićemo vašu žalbu, učinićemo sve da rešimo problem, dođite nam ponovo… Jer, ako mi se sve to kaže, malo mi se posveti vremena, pokaže dobra volja, ja dolazim ponovo, ako ne, odlazim zauvek i još ogovaram na sva usta.

Nažalost, u opštem ludilu koje vlada u Srbiji, većina pružalaca usluga, kojih god, je neljubazna, kao da idem njih da gledam a ne da pazarim ili dobijem ono što mi treba. Takođe nažalost, marketing je jedno  polje o kome bih ja više volela da znam pa da neki vide kako se to radi, ovako pričam samo iz ugla žrtve marketinga, kakav je marketing ako ne postanem stalan klijent ili redovan kupac o tome neka prosude oni koji plaćaju marketinške “stručnjake”, redovno, povremeno, spoljne ili unutrašnje.

Ja, ovako nestručna, marketing shvatam kao udvaranje koje se dešava na relaciji pružalac usluga –  klijent, nešto slično kao u ljubavnim odnosima. Ne završe se svi ljubani odnosi odvođenjem pred oltar ali se završe odnosom koji izvesno vreme traje i u kome dve osobe uživaju posle čega ostanu uspomene za dugo sećanje, pa mi, žene (nemam pojma da li i muškarci) povremeno, godinama, spominjemo – eh da mi je još jednom kao ono… Imala ja tako neke veze koje nisu opstale ali bih te muškarce sa kojima sam bila u vezi srdačno preporučila drugim ženama.

E, kako to, tako imam povremeno ljubavne odnose sa nekim pružaocem usluga koga nikada, ni za ne znam koje pare, ne bih preporučila nikome. Zato što me nisu negovali kao klijenta, zato što su me u startu prevarili, zato što im nisam bila važna ja kao redovan klijent koji će ih reklamirati gde god stane, jer priznaćete, mi stalno pričamo o nekim uslugama i kako smo time zadovoljni, od fizera do mobilnog operatera, zato što im je najvažnije bilo da jednokratno prodaju uslugu a ne da mi dugoročno prodaju uslugu.

Znači, kako mi se neke veze nisu pretovrile u trajan odnos, tako mi se neki odnosi ja, klijent – oni, pružaoci usluga, nisu pretvorili, takođe u trajan odnos.

Ja, recimo volim da imam stalnog prodavca jaja, sira, jabuka i u stanju sam da svakoga dana kupujem kod drugog dok ne pronađem onog čija mi roba odgovara i ko me zadovoljava kao prodavac, da mi preporuči, ponudi da probam, kaže da će biti nestašica, da sledeće subote neće doći pa da kupim više, tako te stvari. I da malo prodiskutujemo o političkoj situaciji, mislim tako to na pijacama. Znači, nisam im se pojavila s neba i rekla – e, od danas sam vam ja stalna mušterija, onako, vi prodajete, ja kupujem, šta fali, nisam im se desila nego sam postala redovan kupac jer se taj neko sa druge strane ponaša tako i prodaje mi takvu robu da me “tera” da se vratim.

Dakle, redovan kupac ili redovan klijent se ne dešava nego se gaji. I ja, ovako nestručna, verujem da je lakše gajiti i zadržati postojećeg klijenta nego privući novog. Isto tako nestručna, verujem da je zadovoljan klijent najbolja reklama i mnogo jeftinija od sekunde na televiziji, strane u časopisu, bilborda ili reklame na vozilu gradskog saobraćaja.

Tržište, bilo koje, danas je prezasićeno  robom i uslugama, retki su monopolisti, u toj situaciju, ne kapiram kako neko može sebi da dozvoli da ne neguje klijenta i da ne radi na lojalnosti klijenta, znate šta je to, ono – ma možeš da mi nudiš popuste, da mi pevaš serenade, obećavaš kule i gradove, nema šanse, ja već sve to imam kod nekoga ko je, pružajući mi uslugu, dokazao da mi sve to pruža i zaslužio da budem njegov lojalan klijent. Oped od jaja do mobilne telefonije.

U vreme krize kakva je ova, lojalan kupac je zlata vredan ali ja neću postati lojalan kupac ili korisnik usluge zato što nekome blješti reklama nego samo zbog toga što sam zadovoljna.

A nezadovoljna sam do ludila. I uglavnom se brecam na one papagaje kojima kažu – kad neko pokaže nezadovoljstvo ili pozove da se žali, šta god da pita ti kaži to i to (“Da li vaša sestra svira flautu? – Moja sestra odlično govori francuski, unatraške” – parafraziram Branislava Nušića).

Prilično mi se smučilo. Oni računaju da ja moram, ili vi, bilo ko od nas, nešto da kupim, recimo hleb, ma uopšte ne moram, kad poludim, kupovaću brašno i mesiću hleb. Dosadilo mi je da me potkradaju, kao legalno, naplaćujući mi neku uslugu koja je van pameti, malo im ono što im već dajem.

Mesecima šizim što mi u VIP-u naplaćuju, kad odem u neku od poslovnica da platim račun, 25 dinara po računu, tu neku proviziju. Po meni, provizija se plaća posredniku, recimo poši ili banci. Jutros, ta provizija 50 dinara. I još me svaki put pitaju da li da mi štampaju račun, neke dve papričine pošto je fiskalni račun valjda sam po sebi nedovoljan. Svaki put kažem – štampajte! Odakle meni posle dokaz da sam vam platila? I kako smeju da me pitaju hoću li račun, odakle im smelost, moraju da mi ga daju?!

Jutros mi ko kec na deset legne ovaj post. Ovo je ne znam koji po redu na istu temu, jedan sam čak objavila na blogu (ustupila prostor) i danas vidim prošli meseci i meseci, ništa se nije promenilo.

Kao što napisah na Twitteru, jedva čekam da mi istekne ugovor, zbog toga a i zbog toga što usred Beograda i u rođenom stanu nemam domet kakav treba da bude pa često visim na prozoru kako bi me neko sa druge strane čuo.

Već par meseci sam i klijent Telenora (sličan post sam pisala kada je trebalo da odlučim čijeg Interneta da se odreklem a čiji klijent da ostanem), a moja ćerka već deset godina, nijedan problem nismo imale a svaku reklamaciju su rešili u roku od odmah, dok smo trepnule imale smo obaveštenje da ćemo u tom i tom roku dobiti odgovor i dobijale ga bez greške. I dostupna sam, brate.

I tako, imam million primera, do onog da mi je jedan jutros umesto deset suvih paprika uvalio devet. Zbog te jedne sam htela da poludim.

Hoćete li da se “uzmete u pamet”, vi pružaoci usluga, i shvatite da je  novac kod mene, nas, ili ćete čekati dan kada ćete da propadnete?

Mislim, novi klijenti svakako više koštaju od negovanja već postojećih. A i oni će vam pobeći.

Briga o klijentu – to se uči, ili vam učenje ne ide ili nas tretirate kao ovce. Ovo drugo već ne opraštam.

(Tekst napisan uz podršku LINKgroup i Business Akademy)

Mahlat.rs